Kdejaká společnost se dnes snaží nalézt ty nejúčinější a nejspolehlivější metody výzkumu trhu. Vždyť který podnikatel by nechtěl vědět, jak nejlépe oslovit, zaujmout a přesvědčit zákazníka? Mystery shopping je alespoň u nás poměrně novým, přesto ale vynalézavým a především opravdu účinným způsobem, jak na takovéto otázky získat odpovědi.
Nenechte se zmást cizím názvem – anglický výraz mystery v češtině znamená tajemství, mystery shopping bychom tedy mohli volně přeložit jako „tajné nakupování”. A o co přesně že se jedná? Název je v tomto případě opravdu vystihující: při používání této metody výzkumu si firma zpravidla najme speciálně vyškoleného pozorovatele, tzv. „mystery shoppera”, který je vyslán do určitého působiště firmy, kde má následně za úkol zaznamenávat a ověřovat kvalitu zákaznického servisu (jako je např. ochota personálu nebo celková úroveň firemní kultury). Mohlo by se tedy zdát, že jde o klasickou metodu „pozorování na místě”, od té se ale mystery shopping zásadně liší: specializovaný pozorovatel totiž při provádění výzkumu doslova „hraje” opravdového zákazníka – ověřovaný personál tak nemá šanci rozpoznat kontrolora od běžného klienta, díky čemuž by tak nemělo docházet ke zkreslování výsledků, jak tomu občas bývá v jiných případech.
Typickým případem je samozřejmě obchod s jakýmkoli zbožím, kromě toho je však tato metoda výzkumu hojně využívána i v jiných institucích, které jsou založeny na komunikaci mezi nabídkou a poptávkou – tedy např. různé restaurace, hotely, zábavní podniky, ale třeba i oblast zdravotnictví a bankovnictví. Firmy většinou využívají mystery shopping pro výzkum a následné zdokonalení vlastního působiště a personálu, avšak za předpokladu, že potencionální „mystery shopper” nebude příliš narušovat bežné provozní podmínky, může být tímto způsobem zkoumána i konkurence.
Co tedy využitím této techniky získáte? Výzkum vám může zaručit především objektivní pohled na celkové chování vašeho personálu a na firemní kulturu, porovnání s konkurencí, umožní vám zjistit kladné i záporné stránky vašeho podniku z pohledu zákazníka a následné vyhodnocení a určení cílů, jak dosáhnout efektivnějších výsledků. Nevýhodou se pak může stát poměrně vysoká časová i finanční náročnost.
A jak že takový výzkum probíhá? Celý projekt lze rozdělit do několika částí: v první, přípravné fázi, je hlavním programem především stanovení cílů a určení podoby výzkumu – tedy sestavení dotazníku, časových i finančních možností, ale také výběr mystery shoppera. Druhou fázi pak tvoří samotná komunikace pozorovatele s personálem, v další části výzkumu jsou vyhodnoceny výsledky, na jejichž základě je pak vytvořeno celkové shrnutí mystery shoppingu. V poslední, čtvrté fázi je pak závěrečná zpráva představena zadavateli.
| Seznam.cz | Centrum.cz | Atlas.cz | |
